Votre travail ne s’arrête pas au moment où votre prospect devient enfin un client effectif. C’est plutôt à ce moment que les choses sérieuses commencent. N’abandonnez pas vos visiteurs, et ne prenez pas pour acquis ceux qui vous rendent visite fréquemment ! Rien ne les empêchera d’aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs, à moins que vous ne les fidélisiez !
Vos clients actuels savent que vous existez. Ils ont déjà établi une relation avec l’entreprise. Il est donc logique de se concentrer d’abord sur leurs besoins pour les amener à continuer à faire confiance à votre marque avant d’envisager une approche Inbound. C’est seulement après avoir perfectionné la fidélisation de vos clients effectifs que vous pourrez explorer d’autres parties du parcours de vos utilisateurs. Les chiffres sont éloquents : selon une étude menée par la Harvard Business School, une augmentation de seulement 5% de la rétention des clients se traduira par une hausse des profits de 25% à 95% ! D’un autre côté, il est généralement admis qu’acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Même si l’enrôlement de nouveaux clients est un vecteur capital de croissance, il serait dommage de se priver de l’aspect le plus rentable de votre stratégie marketing : maintenir et accroître votre base de client.
Robert Rose, directeur de la stratégie chez CMI, prône un Content Marketing qui repose sur le triptyque suivant :
- Une expérience de sensibilisation remarquable ;
- Un Lead nurturing* efficace ;
- Une expérience de fidélisation de classe mondiale pour les clients actuels.
Certaines stratégies et tactiques pensées pour attirer de nouveaux clients peuvent être remodelées pour fidéliser les clients existants. En voici quelques-unes !
#1 Dédiez une partie de votre contenu à vos clients effectifs
Profitons de l’occasion pour le rappeler : le bon contenu est roi… et pas seulement pour vos prospects ! Ne laissez pas vos clients effectifs sur la touche, proposez-leur un contenu dédié : des articles dans le style « Comment tirer le maximum du produit X » ou « Comment faire pour ... avec le produit Y » ou encore « Les 5 applications du produit Z ». Vous pouvez également proposer des webinars exclusivement dédiés aux clients pour des séances de démonstration ou pour répondre à leurs éventuelles questions. Cela leur donnera de bonnes raisons de fréquenter votre site web même après l’achat.
#2 Encouragez la collaboration entre clients
Les clients deviennent de « meilleurs » clients lorsqu’ils peuvent s’identifier à une petite communauté qui consomme le même produit. En favorisant les liens entre vos clients par le biais de groupes de discussion sur les réseaux sociaux ou sur des applications de messagerie instantanée ou encore via un forum dédié, vous les encouragez à s’impliquer davantage et à échanger ensemble. Ils se sentiront privilégiés et vous en apprendrez davantage sur leurs satisfactions et surtout sur leurs déceptions ! Vous pouvez également favoriser les échanges en offline par le biais de petites rencontres locales ou régionales. Un petit-déjeuner une fois par trimestre fera largement l’affaire.
#3 Multipliez les évènements virtuels
Un évènement virtuel vous demandera une connexion internet et… c’est tout. Multipliez-les et invitez vos clients à y prendre part. L’Inbound Marketing vise en fin de compte à capitaliser sur les possibilités qu’offre internet pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser. Avec l’évènement virtuel, vous exploitez une autre facette du web. Veillez également à décliner les grands rendez-vous de votre communication événementielle B2C en vidéo Live et invitez vos clients à y participer.
#4 Responsabilisez vos clients les plus fidèles
Parfois, le meilleur moyen de conseiller un client… c’est de le mettre en contact avec un autre client, satisfait de préférence ! De nombreuses marques ont expérimenté différentes manières de responsabiliser les clients les plus fidèles (et les plus motivés) à travers un statut de modérateur sur un forum de discussion par exemple. Vous pouvez les rémunérez par des invitations à des évènements ou à des avant-premières, ou encore en leur offrant des échantillons de test, etc. Cela vous permettra d’économiser des ressources dans le centre de support clientèle et de constituer un noyau de clients fidèles et fortement impliqués.
#5 Montrez à vos clients que leur avis compte
Cela peut sembler évident, mais peu d’entreprises s’y aventurent sur le terrain. Proposez à vos clients de répondre à des enquêtes de satisfaction et à donner leur avis sur votre produit en toute liberté. Expliquez-leur par la suite comment leurs impressions, leurs critiques et leurs suggestions seront exploitées pour améliorer leur expérience.
Ces marques qui croient à la fidélisation et à la rétention de client
- John Deere est une entreprise américaine spécialisée dans la fabrication de matériel agricole qui jouit d’une grande notoriété pour ses tracteurs, moissonneuses-batteuses, ramasseuses-presses et tondeuses à gazon de qualité. Chaque mois, l’entreprise envoie gratuitement l’édition mensuelle de son magazine The Furrow à ses 1,5 million de clients dans 40 pays et en 14 langues ;
- TD Ameritrade est une entreprise américaine spécialisée dans le courtage en bourse fondée en 1971 et qui compte aujourd’hui 10 000 employés. Le magazine thinkMoney proposé à ses traders est une véritable mine d’astuces bien sentis : selon l’enseigne, les traders qui le consultent ont un volume de trading 5 fois plus important que les autres ;
- Slack est une plateforme de communication collaborative propriétaire (SaaS) lancée en grandes pompes en février 2014. L’entreprise alimente une chaîne YouTube avec des vidéos destinées à présenter ses produits à ses prospects. Une playlist est par ailleurs dédiée aux clients avec des tutoriels et des FAQs en vidéo pour entretenir et muscler la relation avec les clients effectifs ;
- Weight Watchers International est une entreprise américaine fondée en 1963 qui aide ses clients à maigrir sainement grâce à des programmes alimentaires personnalisés. La firme envoie une newsletter hebdomadaire à ses clients avec des trucs et astuces sur le fitness, les régimes minceur, etc.
* Lead nurturing : peut être imparfaitement traduit par « mise sous couveuse de prospects ». Ce sont les mesures qui visent à renforcer une relation marketing avec un prospect qui n’est pas encore assez « mûr » pour une action de vente.
