[Définition] CRM (Customer Relationship Management)

De l'anglais Customer Relationship Management ou \"gestion de la relation client\", un CRM est un ensemble de systèmes qui permet de centraliser l'ensemble des données relatives aux clients sur tous les canaux, dans le but de mieux répondre à leurs attentes, de les fidéliser et de faciliter le suivi pour les équipes commerciales et marketing.

Les principales fonctionnalités attendues d'un logiciel de CRM sont les suivantes :

• Ajout et gestion des différents contacts : leads, clients et partenaires
• Segmentation de la base de données et définition de persona (profils types)
• Suivi des ventes
• Suivi de la relation avec le client
• Mise en place et coordination de campagnes multicanales
• Automatisation de certains processus marketing (upsell, cross-sell, emailings, retargeting...)
• Analyse des données et statistiques

Parmi les solutions de CRM très utilisées, on peut notamment citer : Salesforce, Agile CRM, Microsoft CRM, Oracle, SAP AG...