[Définition] Chatbot : quand la relation avec le client s'automatise

De l'expression anglaise "chatterbot', les chatbots se sont massivement démocratisés ces derniers mois. Pourtant, leur utilisation ne date pas d'hier. Qui sont donc ces petits robots qui ont envahi le web ?

Définition : qui sont les chatbots ?

Les chatbots sont des logiciels intelligents, capables de tenir une conversation avec un humain et de répondre à des requêtes plus ou moins poussées. Que vous souhaitiez connaître la météo de votre ville, réserver un billet d'avion, recevoir des astuces de maquillage ou une recommandation de bar, il existe un chatbot pour répondre à votre problème !

Pourtant, ces agents conversationnels existent depuis près de 60 ans : on en retrouve les prémices avec l'intelligence artificielle Eliza, ou Clippy, ce petit trombone qui vous guide au sein de la suite Microsoft Office. Le boom de l'e-commerce dans les années 2000 a également propulsé l'utilisation d'avatars sur les sites web marchands, ces assistants virtuels qui remplacent les FAQ ou recherchent une page pour vous.

Aujourd'hui, les progrès de l'intelligence artificielle et du big data, permettent de proposer des robots toujours plus intelligents et capable d'analyser finement les demandes des utilisateurs. Désormais, ces bots doivent être capables d'évoluer, d'apprendre par eux-mêmes (machine learning) et de s'enrichir en fonction des données recueillies auprès des utilisateurs du service.

Vous êtes curieux de tester un chatbot ? Venez dire "Bonjour" à Phil, le bot de Feel & Clic !

Les chatbots envahissent les services et applications de messagerie instantanée

Ce phénomène de bot messaging n'est pas nouveau : en Asie, des applications de messagerie instantanée, comme Line, ont intégré des chatbots depuis déjà quelques années déjà. Mais c'est réellement Facebook qui les a démocratisés en annonçant l'apparition de bots conversationnels au sein de Facebook Messenger, lors du F8 de 2016. Désormais, Telegram, Skype, WeChat, Slack, Whatsapp, etc. possèdent eux-aussi leurs chatbots.

Pourquoi intégrer ces robots directement aux applications de messaging ? On remarque que les applications les plus téléchargées sont en réalité des applications de messagerie instantanée. Facebook Messenger compterait ainsi pas moins de 900 millions d'utilisateurs actifs à travers le monde ! Une opportunité en or pour les entreprises...

Face à la multiplication des supports et l'inondation d'apps sur les marketplaces, les internautes ont tendance à privilégier la réduction du nombre d'applications utilisées. Pour les marques qui déploient un chatbot directement depuis une application de messagerie instantanée, il s'agit d'un véritable point de contact privilégié et non intrusif avec l'internaute.

Après tout, c'est quand même bien pratique de pouvoir commander un Uber ou se faire livrer des fleurs, directement depuis l'application Facebook Messenger !

Cas d'utilisation

Les chatbots sont principalement utilisés sur Internet dans les cas suivants :

• Informer en temps réel : newsbots sur les applications de messagerie (Forbes, CNN, Wall Street Journal).
• Faciliter la vie aux utilisateurs d'un service / clients d'une enseigne : guider au sein du magasin, informer sur les horaires / tarifs / le magasin le plus proche...
• Vente : réservations et commandes en ligne.
• Service client : répondre aux questions des clients, informer sur la commande/réservation.
• Fidélisation : partage d'offres promotionnelles et de bons plans.
• Conseil : recommandations de magasins ou de produits, astuces (beauté, mode, santé...).
• Divertissement : jeux, faire le buzz.

Les avantages de l'utilisation d'un chatbot pour une entreprise

Quels sont les avantages pour une marque d'automatiser la relation avec sa clientèle en ayant recours aux services d'un chatbot ?

• Personnalisation de l'expérience client.
• Un gain de temps et une disponibilité immédiate du service, 24h/24 7j/7.
• Expansion de la présence online de la marque : multiplication des supports (mobiles, desktop) et des points de contact, présence sur des applications de messagerie très utilisées...
• Récupération des données récoltées (smart data) pour alimenter les CRM, proposer de la publicité ciblée et améliorer la précision du bot.
• Une mise en place simplifiée du chatbot grâce à des API mises à disposition par les développeurs.
• Une grande possibilité de personnalisation du bot pour coller à l'univers de marque et aux persona clients.

Conquis ? Et si vous passiez le "bonjour" à notre chatbot ?