[Définition] Cross-canal, multicanal, omnicanal : quelles différences ?

Trouver un moyen efficace pour cerner la clientèle de plus en plus influencée par la digitalisation, amène les annonceurs à se rabattre de plus en plus sur le cross-canal, le multicanal ou encore l’omnicanal.

Ces différentes techniques de marketing, qui sont donc utilisées dans un souci d’optimisation des rapports entre les prestataires et les consommateurs, ont tendance à être confondues l’une l’autre.

Cet article s’emploie donc à donner une définition claire à chaque terme, à savoir omnicanal, cross-canal et multicanal, sans oublier de souligner au passage ce qui les différencie.

Cross-canal, multicanal, omnicanal ? Une définition s'impose.

Vous n’êtes certainement pas sans savoir que pendant un bon moment, les interactions entre le client et le vendeur se faisaient par l’intermédiaire du téléphone, de courriers ou directement dans les points de vente. Cependant, les choses ont beaucoup changé aujourd’hui, surtout avec l’arrivée de la numérisation.

Le multicanal est donc l’une des trois stratégies utilisées pour faire valoir efficacement un produit auprès des consommateurs. Il s’agit ainsi d’une technique de marketing visant à la mise en place de plusieurs canaux pour rester en contact avec le client, à la fois directement et indirectement. Cela peut se traduire par exemple par la création d’un système de vente en ligne pour atteindre la clientèle, sans que celle-ci soit obligée de se déplacer vers la boutique physique.

On en vient donc au système marketing engendré par le cross-canal, qui permet de fluidifier le fonctionnement des différents canaux mis en place dans le cas de la stratégie précédente. Ainsi, si le client se décide à acquérir un produit aperçu dans une boutique matérielle, dans un catalogue ou sur une page web, le processus d’achat est optimisé de sorte à lui faciliter les démarches.

Pour ce qui est de l’omnicanal, il faut noter qu’il s’agit d’un concept engendré par le comportement du consommateur et qui en s’imposant aux vendeurs, les oblige à trouver les voies et moyens pour maintenir les points de contact de vente avec celui-ci.

Les différences entre multicanal, cross-canal et omnicanal

Une chose est sûre et vous n’avez certainement pas manqué de le remarquer, les concepts de multicanal, de cross-canal, et d’omnicanal partagent un lien très étroit qui en est pour beaucoup dans l’amalgame qui en résulte.

Toutefois, il existe bien des différences entre ces trois termes, même s’il n’est pas du tout évident de réussir à les cerner au premier coup d’œil. Pourtant, en se basant sur chacun des préfixes qui se greffent à la dénomination « canal », il est possible de faire une première différenciation.

Ainsi, le préfixe « multi » implique la multiplication des canaux de communication, tandis que « cross » suggère une combinaison de ceux-ci et qu’« omni » quant à lui est mis pour illustrer l’ubiquité du client dans le processus de digitalisation.

Par ailleurs, pour faire une distinction concrète de ces trois techniques de marketing interdépendantes, on peut retenir :

• Le multicanal vise à pluraliser les moyens de rendre disponible un produit ou un service aux clients.
• Le cross-canal de son côté permet d’assurer une certaine synergie entre les différentes techniques de vente.
• L’omnicanal pour sa part se rapporte à l’expérience du client ayant accès de tous les canaux à la fois.