À l'approche de 2021, les nouvelles technologies comme la 5G sont en train de changer rapidement les processus, obligeant les entreprises à se tourner davantage vers les logiciels et à apporter plus d’attention au client. Ces changements ont entraîné l'adoption massive de pratiques de réflexion agiles, de DevOps et de conception comme moyen d'adaptation et de mise en œuvre des changements. Le design thinking notamment fait appel à la logique, à l'imagination et à l'intuition pour explorer les besoins non satisfaits et non articulés des clients afin de créer des produits avec une réelle valeur et qui profitent à l'utilisateur final. Les entreprises sont donc appelées à intégrer les pratiques du design thinking dans leur routine de travail quotidienne en 2021 pour atteindre leurs objectifs en matière de satisfaction client notamment.
Voici cinq façons de tirer profit du design thinking.
#1 S'engager avec empathie
L'empathie est le principe directeur de la méthodologie du design thinking. Grâce à l'empathie, l’équipe produit apprend à pousser sa réflexion au-delà de ses propres idées et opinions et à reconnaître qu’il y a autant de personnes que d’attentes et de besoins. L'objectif de quiconque intègre des principes de design thinking dans son travail est de développer un processus de réflexion qui maintienne au premier plan les motivations de son client, de manière à découvrir pourquoi un produit doit être créé.
L'engagement avec empathie aidera les entreprises en 2021 à comprendre ce que veulent les clients, et non pas ce qu'ils disent vouloir ou ce qu'ils pensent vouloir. En définitive, l'empathie vis-à-vis des clients permettra aux marques d'extrapoler plus précisément les besoins des utilisateurs et de proposer des produits qui se démarquent réellement sur le marché, créant ainsi un lien plus fort entre une marque et ses afficionados.
Avant de commencer un projet, il convient de pratiquer un exercice de cartographie de l'empathie. Cette dernière permet aux dirigeants de mieux interpréter les actions, les mentalités et les émotions du client. Voici quelques questions clés à se poser :
- quelles sont les préoccupations et les aspirations du client ?
- que pourrait-il dire et/ou faire en utilisant le produit ?
- quels pourraient être les craintes du client en utilisant le produit ?
- quels avantages le client tirera-t-il de l'utilisation du produit ?
#2 Ne pas laisser l'échec vous décourager
Il est important de se rappeler que le fait de se tromper nous permet d’apprendre et de réussir à la fin. Ne laissez pas l'échec vous décourager. Grâce au design thinking et à de nombreuses autres méthodologies itératives, l'objectif est de tester des prototypes le plus rapidement possible afin de mettre en évidence les caractéristiques et les spécifications essentielles qui permettront au projet de réussir. L'objectif de ces tests rapides est de permettre aux équipes de découvrir des détails qui ont pu échapper aux concepteurs en production tout en engageant des ressources minimales. Pour que le design thinking fonctionne, les dirigeants doivent être ouverts à l'idée d'échec et apprendre de leurs erreurs.
L'idée d'échec met de nombreux collaborateurs mal à l'aise. Personne ne veut être la cause d’un échec. La meilleure façon, pour un dirigeant, d'atténuer ce malaise est de ne pas en faire une affaire personnelle. Les dirigeants ont, en effet, le pouvoir de créer une atmosphère et une culture où le fait d’apprendre de ses erreurs et de ses échecs et perçu plutôt comme une qualité. Concrètement, le management de l'échec permet de passer de la non-réussite vers le succès.
#3 Commencer petit
Les principes de design thinking ne peuvent pas être mis en œuvre avec une approche du tout ou rien, du tout noir ou du tout blanc. Au début, la mise en œuvre des principes de design thinking introduit une courbe d'apprentissage décourageante pour toutes les personnes impliquées. Il faudra du temps aux équipes pour s'habituer à cette nouvelle façon de travailler. Cependant, en commençant à petite échelle, les équipes commenceront lentement à comprendre le processus. Pour soutenir davantage ce processus, les dirigeants doivent veiller à ce que la direction modifie ses propres processus et fournisse des outils de soutien et un encadrement aux équipes. Des conseils appropriés aideront les équipes à développer une compréhension approfondie de ce qu'est la le design thinking, et serviront de rappel pour s'en tenir à ses principes.
Lancez des projets pilotes qui permettent à votre équipe de s'entraîner. Progressivement, ces principes s'ancreront dans l'état d'esprit des collaborateurs, favorisant la cohésion de l'équipe et permettant à toute l'entreprise de récolter les nombreux avantages qui se présentent lorsque les projets sont menés de cette manière.
#4 Inclure différentes perspectives et expertises
Le design thinking est multidimensionnel et collaboratif. Les entreprises qui ont su l’utiliser à bon escient préconisent fortement l'intégration des équipes existantes afin que les compétences de chacun soient mises à profit. En effet, les principes du design thinking fonctionnent mieux lorsque des personnes qui offrent des perspectives et des domaines d'expertise différents sont intégrées dans le processus.
Cela est particulièrement important pour la phase d'idéation du design thinking, où l'objectif est de produire le plus grand nombre d'idées possible et d'inspirer de nouvelles façons de penser. L'objectif est de viser la quantité avant de réduire la liste pour mettre finalement l’accent sur la qualité.
S'il est important d'intégrer des membres de différents services dans les équipes de design thinking, il est tout aussi important de s'assurer qu'ils présentent des attributs spécifiques qui soutiennent les objectifs visés. Les profils recherchés doivent avoir une connaissance et une expérience approfondies dans leur domaine, et doivent être en contact avec d'autres collaborateurs de manière horizontale, de manière à créer des collaborations significatives. Au moment de sélectionner les membres de l’équipe design thinking, privilégiez les caractéristiques et qualités suivantes :
- la capacité à faire face à l'ambiguïté sans perdre de vue les objectifs ;
- une capacité à se concentrer sur les résultats plutôt que sur les processus ;
- la volonté de contribuer activement à un environnement d'équipe.
#5 Identifier les outils pour mesurer le succès
Enfin, pour intégrer efficacement le design thinking, les dirigeants doivent définir ce que sera pour eux la réussite. Il est important de se poser ces deux questions :
- qu'est-ce que j'espère obtenir du design thinking ?
- comment vais-je mesurer le succès ?
En répondant à ces questions, vous aurez un moyen de suivre les progrès et de communiquer avec votre équipe sur les domaines à améliorer. La fixation d'objectifs et de repères vous aidera à élaborer une stratégie pour guider la mise en œuvre des pratiques de design thinking.
Les résultats de la formation (le nombre de personnes formées au sein de l’entreprise), les résultats des projets (le nombre de projets où le design thinking est utilisée) et la satisfaction des clients (réponse à des projets spécifiques, mesures de convivialité, etc.)
Le design thinking présente un changement significatif dans la façon de penser qui renforce les équipes, satisfait les clients et augmente la capacité d'une entreprise à rester compétitive et en cohérence avec ses objectifs. Le design thinking minimise l'incertitude et le risque de l'innovation en engageant les clients ou les utilisateurs à travers une série de prototypes pour apprendre, tester et affiner les concepts. Il fournit également aux dirigeants un cadre leur permettant de relever des défis complexes centrés sur l'homme et de prendre les meilleures décisions possibles concernant leurs utilisateurs finaux.
Vous l’aurez compris, les raisons d'explorer le design thinking dans votre travail en 2021 sont nombreuses. Il ne vous reste plus qu’à franchir le pas !
