Très souvent, la mise en place d’une solution CRM naît à la suite d’un contretemps professionnel lié à un élément particulier de la chaîne de la relation client de l’entreprise. Le top management souhaite par exemple améliorer le suivi des opérations marketing, capter les commandes des clients et les intégrer directement dans le système d’information, mieux gérer son SAV, etc. Toutefois, on se rend très vite compte que nous sommes en présence d’un investissement structurant qui implique de repenser l’organisation actuelle. Implanter un CRM, c’est bien plus que la simple mise en place d’un outil performant : c’est la naissance d’un véritable projet créateur de valeur ajoutée. Vous avez fait le choix gagnant d’investir dans une solution CRM ? C’est une excellente résolution… que vous allez devoir sécuriser par l’accompagnement de professionnels.
S’accompagner de l’expertise nécessaire pour ne pas manquer le coche de l’optimisation
A entendre certains fournisseurs, déployer un CRM est une simple formalité ! Bien entendu, nous sommes ici dans l’argument publicitaire pur, à moins que votre CRM ne soit léger et qu’il vise à répondre à des objectifs particulièrement minimalistes. Même dans une PME, la mise en place d’un CRM est souvent un défi technique, mais aussi humain, dans la mesure où elle peut susciter une certaine résistance au changement de la part d’un personnel perturbé par le « bouleversement » d’un mode de travail qui relève de la zone de confort, mais malheureusement pas de l’optimisation de l’exploitation à laquelle aspire l’entreprise. Bien sûr, il est possible de considérer le CRM comme un simple outil supplémentaire de gestion, mais c’est se priver de son véritable apport : des gains de productivité significatifs. On estime généralement que le temps non directement lié à la vente d’un commercial peut atteindre les 50% avec notamment l’organisation des rendez-vous, la recherche d’information dans les différents historiques, le reporting, les différentes tâches administratives, etc. Avec un CRM, vous permettrez à vos équipes de se concentrer sur l’essentiel, à condition d’accompagner votre projet par l’expertise nécessaire.
Du cahier des charges à l’évolutivité
En somme, l’intervention d’un professionnel vous épargnera la non-rentabilisation du projet : il vous assistera dans la rédaction de votre cahier des charges pour intégrer vos besoins réels, il vous conseillera sur la pertinence d’une solution open source, il évaluera les besoins en formation de vos salariés, il réalisera les prestations d’audit, d’analyse et de paramétrage nécessaires et s’assurera que la solution CRM choisie présente un degré d’évolutivité compatible avec l’évolution de votre structure.
