Mettre en place un chatbot sur Facebook Messenger pour gérer sa relation client

« Aujourd'hui, nous lançons la plateforme Messenger (bêta) qui permettra aux développeurs de se connecter avec plus de 900 millions de personnes dans le monde qui utilisent Messenger chaque mois. » C’est par un communiqué somme toute assez laconique que Seth Rosenberg, chef de produit chez Facebook, annonçait le 12 avril 2016 le lancement en grandes pompes d’une plateforme sur Facebook Messenger qui permet (enfin) aux entreprises de construire des bots personnalisés. Il n’en fallait pas plus pour faire bouillonner le paysage marketing mondial. Des milliers de chroniques, de billets d’humeur, de guides pratiques et d’articles de fond se chargeront de la promo de cette nouvelle fulgurance du réseau bleu.

Il faut dire que l’enjeu est crucial. Facebook Messenger n’est pas loin du milliard d’utilisateurs actifs chaque mois, dans les quatre coins de la planète. Et nous ne parlons pas ici de ceux qui ont été forcés à télécharger l’application de discussion instantanée avec l’application Facebook standard. Il s’agit bien des utilisateurs qui ont fait de Messenger un outil de communication au quotidien. Comme le souligne Zuckerberg dans sa keynote, « personne ne veut être contraint à installer une nouvelle application à chaque fois qu’il souhaite interagir avec une entreprise ». Concrètement, les entreprises pourront à présent communiquer avec leurs clients sans les obliger à installer une application prévue à cet effet. Selon l’enquête Facebook Messaging Survey menée par Nielsen pour Facebook, 67% des personnes qui utilisent des applications de messagerie instantanée espèrent pouvoir communiquer avec les entreprises à travers ce canal.

Les Facebook bots permettent aux spécialistes du marketing de repousser le champ des possibles en matière de personnalisation, mais aussi de tendre vers la pro-action et la rationalisation des ressources sans aucun compromis sur la qualité de la relation client.

A travers ce billet, nous vous proposons de vous guider étape par étape pour mettre en place un chatbot sur Facebook Messenger. C’est parti…

Avant de commencer…

Répondre automatiquement à des questions fréquentes et en profiter pour rediriger l’interlocuteur vers le site de l’entreprise, engager une discussion sur laquelle le community manager pourra ensuite rebondir, inciter les prospects à communiquer avec l’entreprise sans télécharger une application supplémentaire… Quel que soit votre motif, vous devrez forcément passer par la case technique pour créer votre premier chatbot Facebook. Rassurez-vous, la procédure est intuitive et ne vous prendra pas plus d’une petite demi-heure. Les 18 000 chatbots déjà mis en place sur Facebook ne sont pas le fait exclusif de codeurs et autres experts en intelligence artificielle. Des plateformes intuitives vous épauleront dans cette nouvelle aventure. Voici comment…

Vous avez le choix entre deux méthodes pour créer votre chatbot Facebook :

  • Passer par la plateforme pour développeurs de Facebook, qui propose une documentation complète, plutôt dédiée aux personnes qui justifient d’un minimum de connaissances techniques ;
  • Passer par une plateforme tierce simplifiée comme Chatfuel.
  • C’est cette 2e option que nous allons développer dans la suite de ce guide. Assurez-vous d’avoir une page Facebook professionnelle. Au terme de cette lecture, vos visiteurs pourront communiquer avec votre robot en cliquant simplement sur le bouton « Contacter » dans la barre de conversation.

Etape #1 : choisir son type de chatbot

Commencez par télécharger puis installer Chatfuel. Le logiciel n’est malheureusement disponible qu’en anglais. Toutefois, un niveau scolaire fera largement l’affaire, ne vous découragez pas ! Pour démarrer, cliquez sur le bouton « Get started for free ». Entrez ensuite votre login Facebook. Une fois identifié, cliquez sur la box + pour commencer à créer votre chatbot. Saisissez le nom que vous souhaitez lui attribuer dans le champ prévu à cet effet. Attention : c’est le nom qui apparaîtra aux utilisateurs, choisissez-le avec soin ! Chatfuel vous donnera alors le choix entre les 4 modes suivants :

  • Tutorial bot : tutoriel pas-à-pas pour créer votre bot ;
  • Blank Chatbot : pour commencer un chatbot à partir de zéro ;
  • Skeens Steakhouse : pour les commerces de proximité ;
  • TechCrunch : pour les médias qui souhaitent offrir un accès à des sélections d’articles par exemple.

Choisissez le mode Blank Chatbot.

Etape #2 : configurer l’écran d’accueil

Votre chatbot est créé. Cliquez dessus pour commencer la configuration. Chatfuel fonctionne sur le principe des blocs. Commençons par configurer un écran d’accueil. En haut à gauche, cliquez sur l’encadré bleu « Welcome message ». Editez ensuite le message qui apparaîtra pour accueillir votre interlocuteur.

Nous vous conseillons toutefois d’élaborer ce message pour y ajouter un brin d’interaction. Pour cela, cliquez sur « Add button » en bas à droite. Dans la colonne de gauche, cliquez sur « + Add group » pour associer une action au bouton créé. Choisissez ensuite l’une des « cards » que vous propose l’outil. Vous avez le choix entre afficher une galerie d’image, du texte supplémentaire, une image, un formulaire, une vidéo, etc. N’hésitez pas à expérimenter en vous mettant à la place de l’utilisateur.

Etape #3 : faire parler son chatbot

C’est la partie la plus longue ; c’est aussi celle qui exigera de vous le plus d’effort. Il est en effet impossible de lister toutes les possibilités. Voici toutefois quelques indications sur les principales fonctions dont vous aurez besoin pour faire parler votre chatbot et le rendre entièrement opérationnel :

  • Set up AI : ce sont les paramètres de l’intelligence artificielle de votre robot. A ce niveau, vous devrez spécifier ce que le robot doit dire ou afficher lorsque l’utilisateur écrira certains mots ou certaines phrases. Choisissez les termes qui ont le plus de chance d’être utilisés par votre cible ;
  • Broadcast : cette fonction vous permet de planifier des envois et des notifications régulières : horoscope, météo, nouvelles publications, etc. ;
  • Configure : c’est ici que vous pourrez nommer des administrateurs du robot parmi les collaborateurs qui gèrent votre page Facebook. Vous pourrez aussi à ce niveau configurer les différents menus de votre robot. On vous conseille toutefois de le faire avec parcimonie : un menu principal avec des liens vers vos contenus ou une landing page ainsi qu’un menu de type « à propos du Chatbot » seront amplement suffisants.

 

Pour tester votre robot, cliquer sur le bouton bleu « Send to messenger », en haut à droite. Le bot va alors démarrer une conversation avec vous !

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