Comment améliorer l’efficacité de votre modération sur les réseaux sociaux ?

Les commentaires négatifs sont inévitables et ne sont pas forcément néfastes pour la notoriété de la marque. Ils prouvent d’ailleurs l’authenticité des autres commentaires laissés. Il faut donc répondre à ces propos négatifs et très vite pour en tirer profit et humaniser les relations avec votre communauté. Mais avant d’y répondre, vous devez rapidement mûrir votre réflexion sur la plainte et l'insatisfaction des clients. À titre indicatif, vous pouvez prendre une demi-heure pour définir vos éléments de réponse et proposer une solution adéquate. Prenez le temps de saluer la personne qui a posté l’avis et la remercier pour son intérêt puis demandez-lui la raison de son mécontentement.

Vous avez souvent un réflexe de suppression des commentaires négatifs ? C’est une réaction tout à fait normale car vous faites toujours de votre mieux pour satisfaire votre clientèle. Toutefois, il faut bannir ce réflexe de suppression si vous comptez renforcer votre image de marque forte. Considérez plutôt les critiques comme une manière de dénicher les lacunes et les points faibles et d’y remédier de manière à améliorer votre offre, vous prouverez ainsi que la satisfaction client est une priorité pour vous et que vous ne ménagez aucun effort dans ce sens.

Si vous supprimez l’interaction d’un client, il se peut qu’il puisse se sentir offensé et qu’il développe des sentiments négatifs à l’égard de votre marque. D’ailleurs, il y a de fortes chances qu’il le fasse savoir en postant un deuxième avis dans lequel il proteste contre la suppression de son premier commentaire, faisant ainsi réagir votre communauté, ce qui risquerait d’affecter la crédibilité de votre marque.

L’erreur est humaine et le fait de s’excuser auprès de vos clients ne veut en aucun cas dire que votre marque est faible. Bien au contraire, en avouant vos erreurs, celles-ci seront à moitié pardonnées. Evitez de rentrez dans des débats infructueux pour prouver à vos clients que vous n’avez pas tort. Au lieu de cela, tentez de définir la source du mécontentement de votre client et essayez de la résoudre une fois pour toute, en veillant toujours à préserver les intérêts du client et à vous excuser si besoin est pour redresser la balance en votre en votre faveur.

Tous les internautes qui interagissent avec vos publications méritent votre respect. Pour ce faire, faites preuve d’empathie et de sympathie dans vos réponses. Vos clients apprécieront certes votre réponse rapide et explicite, mais ils seront reconnaissables s’ils se sentent considérés et valorisés. N’hésitez pas à utiliser de belles phrases bien tournées tout au long de votre discussion avec la personne concernée. Gardez votre sang froid et ne vous emportez pas face à un client énervé ou contrarié. Votre reflèterez ainsi une image de professionnel qui maîtrise son sujet et sait comment se comporter même avec ses clients insatisfaits. Enfin, faites en sorte d'anticiper les éventuelles réactions qui peuvent être enregistrées sur votre réseau pour être préparé à l’avance sans perdre de temps.

Mettez en place des actions visant à éviter la propagation du problème sur les réseaux sociaux. Vous pouvez y arriver en essayant de :

Par ailleurs, vous avez également la possibilité de renvoyer votre client vers votre plateforme de gestion de mails. En privé, vous parviendrez à gérer le problème d'une façon plus raisonnée. Cela est d’autant plus pratique si vous partagez les tâches de community management entre les membres de votre équipe. Vous avez la possibilité, par exemple, de proposer des solutions auxquelles le public ne pourrait pas avoir accès.

Sur Facebook, utilisez la fonctionnalité de modération automatique pour exclure certains termes qui seront automatiquement masqués dans les commentaires. Cette solution peut s’avérer complexe, surtout pour les entreprises ayant un flux d’interactions relativement important. Il faut donc s’orienter vers les outils de community management qui deviennent de plus en plus complets. D’ailleurs, ils sont nombreux à proposer à toutes les structures des solutions de gestion adaptées à leurs besoins. Vous pouvez vous servir de ces outils afin de :

Par ailleurs, ces outils peuvent être utilisés sur la plupart des réseaux sociaux et notamment sur Facebook, Instagram et Twitter. Ils permettent, entre autres, de créer des règles qui peuvent automatiquement s’appliquer aux contenus nuisibles. Sur ces plateformes, il sera question de créer une liste de mots à rechercher dans les messages. De plus, le protocole HTTP peut également être ajouté afin de filtrer automatiquement les promotions de liens non autorisés. En d’autres termes, c’est à vous de décider de l’action à appliquer aux contenus nuisibles. Vous pourrez ainsi masquer le commentaire, taguer l’utilisateur, etc.