Avec les objectifs de croissance et la concurrence, les entreprises doivent désormais mettre un accent particulier sur la satisfaction de la clientèle. Les clients représentent la cible de toute entreprise. Ils déterminent le chiffre d’affaires et de ce fait, les entreprises tendent à inverser leurs modes de fonctionnement en devenant "customer-centric", ce qu’un outil de Customer Relationship Management (CRM) peut aider à faire.
Les "compétences" d’un CRM
Un CRM offre des solutions modernes pour établir une relation de confiance entre l’entreprise et sa clientèle. Il permet ainsi de créer une relation de proximité avec ceux-ci, tout en optimisant et développant les interactions entre les clients et l’entreprise. Il suit un processus méthodique, propose des fonctionnalités adaptées, dont l’intérêt de rapprocher davantage les intérêts des clients à ceux de l’entreprise. Pour cela, il doit intégrer divers attributs :
- Les actions marketing : le CRM permet de scruter et d’utiliser au profit de ses analyses, les différentes informations issues des études de marché parmi lesquels l’Entreprise Marketing Automation.
- La gestion des ventes : le CRM régule également le processus des ventes grâce à de nouveaux outils tels que les Sales Forces Automation qui a l’avantage de booster la performance des vendeurs.
- La gestion du service après-vente : Les call center qui sont désormais des outils pratiques, sociaux qui permettent de renseigner et d’accompagner les clients à distance, afin de faciliter leur adhésion au produit ou au service. De la même manière, l’entreprise a l’opportunité d’être au courant de l’avis de ses clients à travers notamment des questionnaires que le CRM peut leur administrer.
Les avantages de faire confiance à un CRM
Les entreprises sont parfois tournées vers la production, le management et la communication, autant de départements qui leur font oublier que le client a besoin d’être séduit et accompagné. Une entreprise qui dispose d’un CRM réalise toujours les meilleurs chiffres, car ce dernier permet de :
- Simplifier l’accessibilité aux données sur les besoins des clients. Grâce à de telles données, les entreprises pourront proposer des solutions adaptées à sa clientèle.
- Satisfaire et fidéliser la clientèle acquise ; parce qu’elle constitue déjà un chiffre d’affaires garanti pour l’entreprise, le CRM va leur consacrer la primeur de l’information et des avis sur la stratégie de l’entreprise,
- Attirer de nouveaux clients ; grâce à une prospection et des relances basées sur une mailing-list, un répertoire téléphonique ou d’autres données d’usagers recueillies à travers des campagnes diverses,
- Augmenter les ventes ; car le CRM est également une solution marketing, il va aider grâce à ses différentes actions à promouvoir ses produits et services auprès d’un public pour l’amener à consommer,
- Améliorer l’image de marque ; le CRM est d’abord un ambassadeur de la marque, à travers ses différentes actions, il promeut l’image de marque de l’entreprise en permanence afin que celle-ci accroisse sa notoriété sur le marché.
