« Devis pour site e-commerce », « site marchand pas cher », « comment monter un site e-commerce »… l’engouement autour des sites e-commerce ne faiblit pas, et de plus en plus d’entrepreneurs classiques envisagent cette option pour se lancer dans la grande aventure de la création d’entreprise. Il faut dire que les chiffres ne laissent personne indifférent. En 2016, le commerce électronique français a enregistré un chiffre d’affaires de plus de 72 milliards d’euros pour une progression de 14,6%. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), un milliard d’achats en ligne ont été réalisés au rythme de 33 transactions par seconde pour un montant moyen de 72 €. Cette tendance haussière devrait se poursuivre en 2017 avec un taux de croissance prévisionnel de 11% pour atteindre les 80 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La Fevad explique cette évolution par l’élargissement progressif de la clientèle et la hausse de la fréquence d’achat.
Cette conjoncture favorable a catalysé la demande : la création des sites web marchands est aujourd’hui une option intéressante pour les entrepreneurs. Toutefois, force est de constater que nombre d’entre eux sont très vite découragés lorsqu’ils initient la phase du devis, même en mettant en concurrence plusieurs prestataires. Mettre en place un site e-commerce viable coûte cher, c’est un fait. Un rapide coup d’œil sur les tarifs appliqués par les agences web et autres développeurs freelance suffit généralement pour se rendre compte de la chose. Pourquoi ? Il faut savoir que le site e-commerce n’est que la partie émergée d’un iceberg monumental : l’écosystème e-commerce. Tentaculaire, dynamique et en développement perpétuel, cet écosystème mêle le système de paiement en ligne, la logistique, la gestion commerciale, la maintenance technique et évolutive, les emails transactionnels, le workflow de la commande, la recherche avancée…
Une pile de fiches produit n’a jamais fait un site e-commerce !
Il ne suffit pas d’empiler les pages et les fiches produits accompagnées d’un bouton « ajouter au panier » pour transformer un site vitrine en (bon) site e-commerce. Il faut distinguer deux pans de l’écosystème.
#1 La partie « technique » d’un site e-commerce
C’est en substance toutes les solutions techniques, les logiciels et les infrastructures nécessaires au fonctionnement du site e-commerce sur la durée et sans à-coups :
- L’hébergement du site ;
- La mise en place d’un système de paiement en ligne ;
- La logistique : la gestion de l’approvisionnement en marchandises, l’espace de stockage, le traitement des commandes, les modalités de livraison, la gestion des retours, les notifications en cas de rupture de stock ;
- La gestion commerciale : notamment la synchronisation du site avec un logiciel de comptabilité, la gestion des fournisseurs… ;
- La maintenance technique et évolutive de la solution e-commerce.
#2 La partie « marketing » d’un site e-commerce
On fait référence ici à toutes les composantes marketing qui concourront à générer du trafic qualifié puis à booster la conversion des visiteurs :
- La mise à jour permanente du catalogue produit, le cross-selling, les jeux-concours, les codes promo… ;
- L’emailing client et les newsletters ;
- Le référencement naturel et les campagnes de publicité payante ;
- L’analyse des statistiques d’audience ;
- La création de contenu supplémentaire à travers un blog par exemple pour améliorer sa communication avec ses buyer persona, mais aussi son SEO ;
- La gestion des campagnes Adwords ;
- La gestion des comparateurs de prix (Kelkoo, Shopping.com, Le Guide…) ;
- Les campagnes d’affiliation (Zanox ou Effiliation) ;
- La vente directe via les principales places du marché (Ebay, PriceMinister, Rue du Commerce) ;
- La présence sur les réseaux sociaux ;
- L’ergonomie et le design (UX et UI) ;
- Etc.
Oubliez le site e-commerce… pensez « entreprise e-commerce »
La liste est loin d’être exhaustive, et c’est ce qui explique en grande partie les différences de prix que l’on peut observer entre un site marchand et un site web vitrine. Certaines fonctionnalités et actions sont indispensables et conditionnent grandement la viabilité de votre site e-commerce. En effet, se passer de certaines composantes décisives pour réaliser des économies s’accompagnera d’une énorme prise de risque. Le site web ecoreuil.fr a compilé les statistiques les plus éloquentes sur le comportement de consommation des internautes en 2016 ainsi que sur l’importance qu’ils accordent à chaque élément des sites e-commerce. En voici un résumé concis :
Le design du site e-commerce
- 93% des consommateurs considèrent l’apparence visuelle comme étant l’élément clé de la décision d’achat ;
- 52% des acheteurs quittent le site et n’y retournent pas parce qu’ils n’apprécient pas son esthétique ;
- 42% des utilisateurs se forgent une opinion sur un site e-commerce uniquement en se basant sur son aspect visuel.
Services clients
- 68% des acheteurs américains engagent la conversation sur un chat ;
- La discussion instantanée sur un site e-commerce permet de booster les conversions de 20% (B2B) ;
- 63% des acheteurs américains préfèrent effectuer des achats réguliers sur des sites où un outil de discussion instantanée est mis à disposition ;
- 27% des milléniaux ne pardonnent pas une erreur de gestion dans le service clientèle, contre moins de 13% pour les Baby-Boomers.
Politique des retours
- En France, moins de 58% des acheteurs sont satisfaits de la facilité des retours en ligne ;
- 63% des internautes américains vérifient les conditions de retour avant d’effectuer un achat.
Sécurité du paiement
- 61% des utilisateurs français ont déjà abandonné l’achat d’un produit car ils suspectaient un manque de fiabilité ;
- En ajoutant les SSL VeriSign ou Symantec, Blue Fountain Media a augmenté ses ventes de 42% ;
- VWO a augmenté son taux de conversion de 32% en ajoutant un badge « Satisfait ou remboursé »
Au final, créer, gérer et rentabiliser un site e-commerce est un projet gourmand qui nécessite des compétences particulières et des ressources humaines et temporelles. La sous-traitance peut vite devenir inévitable :
- Photos de catalogue : acheter du matériel professionnel et faire une formation de photographe (et Photoshop) ou sous-traiter ?
- Rédiger le contenu de toutes les fiches produits et du blog ou sous-traiter ?
- Faire son référencement soi-même au quotidien ou sous-traiter ?
- Analyser ses statistiques sur Google Analytics et déployer les stratégies adéquates sur le tas ou sous-traiter ?
- Faire une formation de développeur et administrateur de réseau pour gérer les bugs et les pannes de serveur ou sous-traiter ?
