Selon des recherches menées par McKinsey and Company, une société de conseil auprès des directions générales, seulement 13% des clients sont fidèles à une marque particulière. En outre, 87% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles sont heureuses de faire du shopping pour trouver la bonne affaire.
Pourquoi les entreprises n’arrivent pas à fidéliser leurs clients ? Voici les raisons et nos solutions.
Le marché offre plusieurs options aux clients dans le choix de leurs fournisseurs
Nous vivons dans un monde où vos clients ont des options illimitées pour choisir leurs fournisseurs. Il existe des milliers d'entreprises, et il y a de fortes chances que beaucoup d'entre elles proposent des produits et services similaires aux vôtres.
Bien qu'il y ait toujours une chance que vous puissiez avoir une certaine rotation de la clientèle dans n'importe quelle entreprise, il y a des mesures que vous pouvez prendre pour améliorer vos chances de conserver vos clients et d'éviter une baisse de vos revenus.
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles votre entreprise pourrait ne pas réussir à conserver ses clients et ce que vous pouvez faire pour renverser la situation.
#1 Une mauvaise expérience client
Les clients d'aujourd'hui considèrent que l'expérience est le facteur de différenciation le plus important pour une marque. Cela signifie que si vous voulez conserver vos clients et en attirer de nouveaux, vous devez montrer à votre public que vous vous souciez de leur expérience.
La bonne nouvelle, c'est qu'il existe plusieurs façons d'améliorer votre stratégie en matière d'expérience client. Par exemple, vous pouvez commencer par examiner les critiques et les témoignages laissés par vos anciens clients et découvrir les réactions des gens dans votre entonnoir de vente. Délais de livraison trop longs ? Peu d’options proposées pour que les gens puissent vous contacter ?... Bref, écoutez les clients, repérez les problèmes puis proposez les solutions appropriées.
Une autre option consiste à simplifier le processus d'achat. Veillez à ce qu'il soit beaucoup simple pour faciliter les relations avec votre marque. Pour régler leurs achats, vous pouvez aussi proposer plusieurs options de paiement, et un minimum de champs à remplir. Enfin, n’hésitez pas à regarder la concurrence pour adapter votre stratégie et garder une longueur d'avance.
#2 Des produits ou services pas à la hauteur
En tant qu'entreprise, chaque fois que vous proposez un produit ou un service, vous faites une promesse à votre client : celle de résoudre son problème.
Dans cette optique, il est important de veiller à ce que votre offre soit toujours la meilleure possible. Utiliser les matériaux ou les fabricants les moins chers peut permettre de maintenir les coûts à un faible niveau, mais cela ne vous permettra pas de réaliser des bénéfices si vos clients ne sont pas satisfaits des résultats.
Examinez vos produits et réfléchissez soigneusement à ce que vous pouvez faire pour les rendre plus attrayants. Testez vos produits et services et demandez-vous si vous offrez la valeur que vous promettez à vos clients. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être entreprendre les actions suivantes :
- travaillez avec de nouveaux fournisseurs ou trouver de nouveaux matériaux ;
- améliorez votre stratégie d'expédition ou faites parvenir les articles aux clients plus rapidement ;
- modifiez vos prix pour rendre vos produits plus attrayants ;
- ajoutez de nouvelles fonctionnalités ou supprimez celles qui ne sont pas nécessaires…
#3 Manque de cohérence
La cohérence est la clé de la construction d'une marque efficace. Dans le paysage actuel, axé sur les relations, les consommateurs veulent acheter auprès d'entreprises avec lesquelles le courant passe. Cela signifie que vous devez construire une personnalité et une mission de marque en parfaite cohérence avec votre public cible.
Si vous construisez une marque autour de l'idée que votre entreprise est respectueuse de l'environnement, vous devez alors prouver que c'est vraiment le cas. De même, si vous communiquez un délai de livraison à vos clients, assurez-vous de respecter effectivement cette échéance.
L’idée est de bien gérer votre temps, afin de rester sur la bonne voie et de satisfaire vos clients. S’assurer que son personnel comprenne la norme que l’on attend de lui, reconnaître ses erreurs et en tirer des leçons, vous permettront aussi de renforcer la cohérence entre votre marque et vos missions.
#4 Des tactiques de vente dépassées
Dans le passé, de nombreuses entreprises s'appuyaient sur des techniques de vente agressives qui poussaient le client à acheter autant que possible. Les pop-up étaient le plus souvent utilisés sur les sites web pour attirer l'attention du client.
Cependant, ce processus a montré ses limites dans le paysage actuel, notamment avec l’avènement des bloqueurs de publicités et les dossiers de courrier indésirable. Actuellement, l’accent est davantage mis sur les techniques qui mettent en évidence les valeurs de l'interaction avec la marque.
Elles comprennent la création de contenu de qualité, création et animation d’une communauté virtuelle, la prise de parole des clients au nom de la marque, entre autres. Ces actions vous permettront d’établir une relation plus solide avec vos clients et attireront des prospects.
#5 Une concurrence plus forte
Enfin, l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises perdent des clients est qu'elles n'offrent pas autant de valeur que leurs concurrents. Si c'est le cas pour vous, il faudra alors trouver un moyen d'améliorer vos services ou vos produits le plus rapidement possible.
Surveiller de près vos concurrents sur le marché. Tout d'abord, cela signifie qu’il faut repérer les lacunes de la concurrence et les opportunités à saisir. Cela vous donne la possibilité de débloquer de nouvelles possibilités de vente.
Deuxièmement, en observant vos concurrents, vous pourrez également voir si ceux-ci proposent un service que vous n’offrez pas, comme l'expédition le jour même ou l'assistance clientèle par chat en direct. Une autre option, et non des moindres, est d'écouter votre public. N'oubliez pas que les commentaires et les réactions de vos clients actuels, même s'ils sont négatifs, peuvent être incroyablement précieuses.
Si vos clients vous suggèrent des moyens de leur fournir un meilleur service, alors soyez attentifs !
