Les cabinets d’études annoncent régulièrement des projections concernant le marché des solutions CRM. Dans sa dernière infographie « Logiciels de CRM », publiée en juin dernier, le cabinet IDC prévoit une croissance annuelle de 6% sur la période 2017-2021 et estime que ce marché devrait générer près de 908 milliards d’euros de revenus en 2021, soit une hausse de 24,6 % par rapport à l’année en cours. Aujourd’hui, le marché des CRM représente près de 6% du marché logiciel en France. Les solutions CRM existantes sont bien nombreuses et offrent chacune intrinsèquement plusieurs fonctionnalités. Il est donc délicat de s’en sortir et de comparer les différentes offres ! Faisons le point sur quatre critères décisifs à prendre en compte pour faire le bon choix !
#1 Penser mobilité avant tout !
Les logiciels CRM mobiles permettent aux commerciaux d’accéder à des données centralisées, d’actualiser et de partager des informations concernant les clients en temps réel et de soumettre des propositions même lorsqu’ils sont en déplacement. Il existe des éléments clés à surveiller lors du choix d’un logiciel CRM mobile. Ils sont liés aux différents usages d’un commercial. En général, un logiciel CRM doit disposer de quelques fonctionnalités traditionnelles comme la dictée vocale d’un compte rendu et la géolocalisation, permettre de passer des appels téléphoniques et délivrer une expérience utilisateur plus innovante comme la suggestion de visites à faire à proximité et l’affichage de timeline dans les fiches clients.
#2 Vérifier la fiabilité de l’éditeur du CRM
Les informations clients que l’on saisit sur un CRM sont extrêmement sensibles. Elles imposent donc la fiabilité de l’éditeur et du fournisseur de l’hébergement (localisation des Datacenters, fréquence de sauvegarde des données clients, qualité des partenaires technologiques...). Un éditeur de logiciels CRM de renommée vous proposera également les meilleurs choix en fonction de vos besoins, ainsi qu’un support efficace, rapide et compétent.
#3 S’assurer de l’interopérabilité du CRM
Pour automatiser l’intégralité de vos échanges, pensez à vérifier l’interopérabilité avec l’ensemble des outils qui doivent lire les données et communiquer sans contraintes avec le CRM. A titre d’exemple, une solution CRM doit pouvoir fonctionner avec un système de Business Intelligence (BI), un système de messagerie et un serveur de téléphonie sur IP. Il est essentiel que vous puissiez utiliser l’ensemble de vos solutions informatiques en même temps que votre CRM.
#4 Calculer le coût de votre CRM en fonction de l’usage prévu
La mise en place d’un CRM comporte un coût qui dépend de la taille de l’entreprise et du niveau de complexité des besoins. En général, le modèle économique des éditeurs de logiciels CRM est fondé sur trois catégories de coûts (le coût du logiciel, le coût de l’installation et du déploiement de la solution CRM et le coût lié au suivi de la performance), avec trois catégories d’abonnement (l’abonnement sur la base du nombre de contacts du fichier clients, l’abonnement sur la base du nombre d’emails envoyés et l’abonnement basé sur le nombre de licences activées). Il existe également des coûts cachés à prendre en considération : la location de plages IP mutualisées, le nettoyage de la base de données et les opérations de déblacklistage sont souvent en option.
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